A fidelização de clientes é um grande desafio para os profissionais e gestores da beleza. Muitos não se atentam para a importância de se relacionar de maneira qualificada, gerando empatia e uma comunicação eficiente. Mais que vender serviços e produtos, essas empresas devem entregar experiências. Listei as 10 situações que mais espantam clientes nos salões de beleza:

1 – Gestores Ausentes

Consumidores gostam de se relacionar com pessoas, não com CNPJs. Ser ausente é extremamente prejudicial. É comum os salões de menor porte terem uma clientela fidelizada por terem um gestor que também é o profissional da beleza e, muitas vezes é multifuncional, se relacionando com clientes do agendamento à realização dos serviços. É uma relação extremamente intimista, que gera empatia e satisfação. Já os salões de médio a grande porte muitas vezes são deixados nas mãos de gerentes, com seus gestores trancados em escritórios, com perfil administrativo e financeiro. A qualificação dos gerentes para o relacionamento com clientes, nesse caso, é fundamental; mas muitas vezes, esses gerentes também focam nas atividades em escritório e saem da linha de frente. Cuidado com essa falta de intimidade com seu público. Cada vez mais o bom relacionamento é um forte valor agregado, fidelizando clientes por enxerga-los como pessoas, com um propósito de oferecer o melhor, e não como números. Empresas preocupadas em produções em série e sem uma relação verdadeira com os clientes terão mais dificuldades em andar na contramão da crise.

2 – Recepção sem Qualificação

Recepcionistas sobrecarregadas, sem treinamentos e sem gerência são fatais para os salões de beleza. Quando uma ou mais pessoas são contratadas para esse cargo, devem ser preparadas para representarem a empresa com comunicação, postura e ações que agradem o seu público alvo. Eu criei uma metodologia para aperfeiçoamento desse setor, o Método Recepção 4.0. Crie um protocolo de atendimento para ser rigorosamente seguido, mantendo um padrão. Desenvolver esse trabalho em pé e com muita simpatia e boa oratória é fundamental. A linha de frente deve ser receptiva, com foco em relacionamento e vendas. Já o atendimento telefônico, via WhatsApp e através de outras Redes Sociais, passivo e ativo, pode ser desenvolvido em um Call Center, no escritório. O ideal é que recepcionistas recebam e direcionem clientes, circulem no salão se relacionando, oferecendo produtos ou promoções e pacotes, o que aumenta muito a lucratividade da empresa e plano de carreira delas. Isso gera uma experiência diferenciada, com toda certeza.

3 – Falta de Postura

A comunicação corporal é extremamente importante para fidelizar clientes. Muitos podem não voltar por falta de postura dos profissionais. Em um mercado imensamente competitivo, ser um profissional que apresenta comportamentos de sucesso é um diferencial. Vestir-se bem e estar sempre com a beleza realçada é fundamental. São posturas de sucesso também manter ombros eretos assim como se levantar para recepcionar clientes, conversando com olhos nos olhos. Ao se sentar, manter a postura também… Até o aperto de mãos ou beijos e abraços de cumprimento se não são firmes e verdadeiros não geram o envolvimento. Outra cena desagradável para clientes são as conversas paralelas entre colegas de trabalho, com risadas, cochichos ou comentários desnecessários. Até um olhar equivocado refletido nos espelhos pode fazer com que clientes se sintam ofendidas.

4 – Dificuldade na Comunicação

Profissionais que não se comunicam bem dificilmente têm uma boa taxa de retorno. Um bom papo abre portas; as palavras, expressões faciais e gesticulação são responsáveis pela conquista e manutenção de clientes. A timidez tem afetado o desenvolvimento de muitas carreiras. Sorrir e conversar com entusiasmo são a base dos relacionamentos que prosperam. Falar corretamente e desenvolver diálogos mantém pessoas conectadas à você. Evitar falar da sua vida pessoal também é uma atitude de sucesso, assim como jamais fazer lamúrias e desabafos. Tem profissionais dedicados a falarem mau até da empresa que trabalham, no local onde estão recebendo clientes. Como essas pessoas se sentirão motivadas a voltarem? Uma dica importante… ao se comunicar, não faça apenas afirmações; faça perguntas! A interrogação gera diálogo e facilita a empatia. Escutar atentamente também é comunicação. Profissionais que não ouvem atentamente seus clientes também tem dificuldade na fidelização deles!

5 – Desorganização

Quando você recebe amigos na sua casa, como o ambiente é preparado? Ser um bom anfitrião no salão de beleza é se responsabilizar pela organização do espaço. Limpeza e organização são primordiais para gerar o bem-estar de clientes. É necessário a gerência das atividades de serviços gerais da empresa. Banheiros limpos e perfumados contam muitos pontos a favor. Bancadas organizadas também são observadas, mantendo poucos produtos e acessórios em exposição para evitar a poluição do ambiente; guarde seus itens em gavetas e carrinhos. O menos é mais. E a agilidade na limpeza do chão que muitas vezes fica sujo é fundamental e deve ser responsabilidade de profissionais e assistentes também. O lixo e a bagunça podem fazer com que clientes sintam que não vale à pena o investimento em você! A desorganização na agenda também é um grave problema, afinal clientes esperam que horários agendados sejam cumpridos!

6 – Clientes sob cuidados dos Assistentes

Tem se tornado cada vez mais comum os profissionais administrarem equipe para atenderem um volume maior de Clientes. São assistentes que possuem a técnica de seus mestres e desenvolvem o trabalho sob orientação. Isso aumenta a lucratividade e movimenta bastante a agenda. Mas muitas clientes vão apenas uma vez e não retornam mais, ou mesmo, se já são fidelizadas, quando passam a ser atendidas 99% pelos assistentes, sentem-se abandonadas pelo profissional e podem não voltar. Cuidado ao trabalhar com equipe, porque o investimento de clientes é em você e é através das suas mãos que essas pessoas esperam ser transformadas. Ter equipe é uma estratégia muito válida e necessária, mas os profissionais devem ter um cuidado redobrado, sendo empenhados na satisfação de clientes!

7 – Produtos que não atendem às expectativas

Os cosméticos escolhidos pela empresa ou profissional devem ser referência para o seu público alvo. Economizar nos produtos pode gerar insatisfação no seu público. Profissionais e empresas que vendem serviços e produtos para o público A e B, por exemplo, tem que ter em seu estoque e vitrines produtos de extrema qualidade, marcas que são referência nacional e internacional e entregam soluções diferenciadas. Independente do público e do preço dos produtos, o importante é sempre priorizar marcas profissionais.

8 – Falta de Padronização dos Preços

Já ouviu a frase “cobrar pela bolsa da cliente”? Alguns profissionais da beleza cometem isso, com tabelas de preços que não são seguidas, pois tem números flexíveis, que aparecem de acordo com a classe social que clientes aparentam ter. Isso tem dificultado muito a fidelização porque o perfil de consumidores mudou muito, estamos sim em um período de retenção econômica e o sinal de alerta para truques está ligado! Sem contar que tem muitos profissionais com portfólios incríveis cobrando preços justos. Seguir um padrão de preços é fundamental, nos dois extremos: nem cobrar a mais porque acha que a pessoa está disposta a investir, nem dar descontos gigantescos, para não ser desvalorizado e perder a credibilidade com o seu público alvo.

9 – Insatisfação com os Serviços

Qualidade técnica é a base dos profissionais da beleza, que quanto mais especializados mais segurança têm e uma melhor reputação constroem. Consumidores de beleza estão cada vez mais bem informados, bombardeados de centenas de milhares de referências nas redes sociais. É um número muito grande de pessoas com bom gosto… São atitudes extremamente prejudiciais não atender às expectativas de clientes, não desenvolver bem o trabalho, errar, machucar… Muitos clientes iniciam a insatisfação com os serviços já no lavatório, por exemplo. Quantas novas clientes deixam de retornar porque foram feridas em técnicas de manicure. Ou mesmo homens com problemas com navalhas em barbearias… Quantas mulheres com expectativas de cabelos estilizados que não são cumpridas. Ou aqueles cortes que entortam ou passam do ponto… Mais loira, menos loira, cabelo manchado! Insatisfação com os serviços pode, sem dúvidas, espantar clientes!

10 – Falta de gestão de Redes Sociais

A confiança de clientes tem total relação com o portfolio que eles vêem nas redes sociais. Um ótimo trabalho se não é mostrado não é desejado. Os consumidores têm pesquisado cada vez mais, buscando indicações e avaliações. Homens e mulheres são atraídos por conteúdos que encontram na Internet, assim como são espantados quando não há um conteúdo relevante ou faltam imagens de qualidade ou ainda há excesso de propagandas. A falta de qualidade na gestão das redes tem prejudicado muitos profissionais e gestores da beleza. Aprender a lidar com essa área é fundamental, ou mesmo terceirizar esse serviço, buscando ajuda de um prestador de serviço de marketing digital. Alguns até tem qualidade nas postagens, com portfolios atrativos, mas não se comunicam com imediatismo, deixando de responder a comentários e mensagens privadas. A falta de um relacionamento efetivo nas redes sociais destrói as oportunidades. Outra atitude que coloca o público para correr é dar preços nas redes, sem antes conquistar o contato de telefone, preferencialmente WhatsApp. Gerar o tráfego dessas pessoas interessadas é fundamental para conquistá-las. No âmbito da comunicação digital, ou você se adapta ou morre!

Por Gleyce Persil

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